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专访科天云卓越服务部技术总监雷潍

2019-04-03 13:28:55   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  由CTI论坛(www.ctiforum.com)主办的2019中国呼叫中心及企业通信大会[/expo/2019/ccec2019spring/index.html]于3月28-29日在北京辽宁大厦盛大开幕。本次会议以"共建智能通信新生态"为主题。科天云卓越服务部技术总监雷潍受邀接受了CTI论坛的专访。
  图:CTI论坛总经理秦克旋视频专访科天云卓越服务部技术总监雷潍
  雷潍拥有16年呼叫中心行业从业经验,历经国内多家金融企业的客服、电销中心建设。平安联络云的建设者,协作型智能客服的倡导者,“让服务为客户创造直接价值”。
  CTI论坛:各位观众大家好,这里是CTI论坛 2019年中国呼叫中心及企业通信大会的视频采访现场,我们有幸请到了科天云卓越服务部技术总监雷潍先生,您跟观众打声招呼。
  雷潍:大家好,非常高兴在这里认识大家。
  CTI论坛:非常感谢您今天接受我们的采访,我有几个问题请您跟我们观众分享一下。第一个问题是科天云呼叫中心产品和世爵娱乐官网突出特点和优势是什么?可以从技术优势、服务模式优势等方面进行一下阐述。
  雷潍:说起来总结三点,一是众所周知科天云是一家由思科和TCL投资的公司,面向企业协作云服务市场,我们天然的有思科领先协作技术的基因,因此在基础通讯领域音视频有着得天独厚的技术优势。另一方面,我们和思科保持密切的接触关系,会持续从思科学习到呼叫中心领域最前沿的技术和发展模式,我们会把这些引进到中国市场以便于给中国市场带来新鲜的活力。
  第二个方面,大家一开始认识科天云是基于音视频的网络会议服务,通过在中国的发展我们积累了大量的优质客户,因为体验了科天云优质会议服务,在呼叫中心有业务需求的时候更容易选择我们,所以科天云在呼叫中心的业务入口上有得天独厚的优势。
  第三个方面,业务模式上跟友商稍微会有所不同,最大的差别是在于我们目前在做系统更新或者业务迭代的时候更强调的是商业情景,现在以我们的理解,在中国呼叫中心慢慢的已经从技术产品逐渐的向商业J皆谧洌坏┳稣庵肿涞时候我们的前沿客户已经不再关心对技术指标的追求,讲功能、稳定、各种名词已经不感兴趣了,这种情况下他希望听到你讲能不能变现、多快变现,我们去建设所有功能时候,我们不再以呼叫中心传统的面貌来出现,都是一些情景化的功能,针对这个功能实施以后目标是要提高ARPU值,或者是提高转化率。以前我们做呼叫中心是在做一个结果,现在我们给呼叫中心的客户提供的是效果服务,以前花钱买的是产品,现在花钱买科天云的服务是买的效果。
  以上三点是我们跟国内市场其他友商不同之处。
  CTI论坛:一是思科技术的优势,思科不用说了;二是这么多年客户的沉淀,客户优势;第三是情景效果的模式的优势。非常感谢,我的第二个问题是科天云现在已经落地的标杆案例有哪些,与哪些行业场景耦合度最高?
  雷潍:首先科天云做的最成功的案例是在平安项目做的金牌话术的业务,这个业务从我们的角度来看也是在呼叫中心领域做语音智能化这类实施整个行业最早的项目,2016年开始做POC,一直到2017、2018年上线,平安就取得了很好的效果,至少是新人坐席的培训周期缩短至少了50%以上,经济效果是非常显着的。以目前8000人的坐席规模,每年的流失率超过25%,培训周期两个月来计算,缩短的周期就相当于每月节省上千万的收入。在2018年底2019年初也选择新的两个行业做突破,包括了互联网教育行业以及互联网家装行业,这两个行业都是有着规模化、而且新兴,并且是目前市场的热点,它们的对标效应很强,它们现在的推广在之前已经被市场论证过了,所以需要的是能够快速规模,同时能不能拉高ARPU值和转化率效果。现在做的这就几个行业标杆客户目前已经取得了一些效果,后面会去沉淀相应的比较有意思的情景化的功能,在后续专题会议上做分享和汇报。
  CTI论坛:值得期待,互联网教育和互联网家装。
  雷潍:如果我们要去做一个市场或者是去赚钱,一定是市场本身溢价不高,在中国至少这两个市场附加值很高。我们有个小段子,中国的教育行业才是SaaS服务,从孩子生下来一直到大学毕业、能力教育,单个孩子投入都是百万级的。在这种情况下,如果可以帮助提高,他不在介意在呼叫中心有更多的投入,因为对标客单价占的比例很少,所以只要是带来变革这个收益是很显着的。
  家装,每家装个房子普通的90平米以下的客单价基本上是十万以上,我们如果做数据和销售线索的转化,整个过程是以千来计的费用单位和十万级来比,这种投入对他们来说是微不足道的。我们正是因为看到了这个方面,我们的优势是构建场景化的工具,就希望在这些方面的沉淀和投入能够快速的在一些同类的企业中做复制,同时带给市场一些转变。
  CTI论坛:你们不是呼叫中心外呼,你们叫ARPU值的提升、转化率的提升。
  雷潍:我们的理念以前把这个东西卖给你,但是你用不用的起来我并不关心,今天不管卖什么我想知道我帮你提升什么,如果不能帮你提升,一定是想清楚帮你提升什么才做这件事,因为对标效果的交付和服务工作才是真正有意义的。
  CTI论坛:期待你们这个方面有突破和进展,下次可以再分享这个话题。第三个问题科天云针对于不同的企业类型,比如大中小型企业有哪些不同的产品组合,对于这些企业类型的商业机会洞察和判断是怎样的?
  雷潍:目前在呼叫中心的业务线上为整个中国市场做了三款服务类产品,第一面向中小企业SaaS产品,是云呼叫中心的功能,这个服务在国内是相对成熟的而且有很多的对标的友商,我们希望通过对这类中小客户的导流,通过我们的情景化商业化的能力培育市场,能够找到更有价值的客户,然后壮大进而去获取更大的商业价值。第二类是中大型的企业,特别是金融行业,因为他们强调安全自建,基本上不会接受云的业务模式,包括中农中建交等等各家银行,我们天然有技术上的优势,我们是思科中国IPCC业务的战略合作伙伴,是为数不多能够有交付能力的服务商之一,我们对中大型客户会提供一体化解决的方案,这跟华为、中兴是一样的,我们在这类业务上是在同样的起跑线上,只不过是不同的赛道。第三是有另外的业务线是呼叫中心智能化业务线,也就是结合市场上新兴的技术热点、去寻找对应的智能化提升能力的机会,进而打包成对应的SaaS提供给用户,我们获得自己赢得的商业价值,我们主要这三款产品。
  同时两个业务合作方式,第一种是联合运营随着行业高速发展的需要,越来越多的体量大的客户在建设呼叫中心的时候是面向销售需求,来的企业要决策快、但是本身公司的采购、审批的流程又比较慢,希望给我一个SaaS的服务,同时又符合自建安全的要求,科天云会有新的合作模式是联合运营,客户什么都不用管,所有的技术装备、资源、人力都由我提供,然后告诉你的性能和对接要求,用就付费、不用就不付费,对用户而言非常方便,由于我们是行业经营十几年的老同志,不管是搭建、选型和对用户业务的解会更加的精准,交付和客户体验上可以给用户相对专业的体验,这是联合运营的模式,这种模式之前的几个大的研究里面也有非常成功的合作案例。
  数字化运营,讲的非常简单,以前是采用云或者是自建的方式建设呼叫中心,但是用户仍然是要用你的产品做业务的执行,执行过程中ARPU值、转化率、有效率是不是真正的得到提升了呢?用户不介意用什么手段,这种情况下我们给用户去承诺效果,你不需要知道我的技术模式是怎样的、业务模式是怎样的,告诉我一个比值,您需要的业务转化率是5%,我们归评估产品和业务的情况,我们觉得有提升的空间,我们也有技术能力,我就来承诺这个效果,你用了也不用付钱,只有达到这个效果才付钱,达不到就算我没有好,就不用付钱了,这样是最大限度  的保证了用户的权益和止损。从用户的角度也非常乐意来用这种方式合作,因为这种方式真正意义上的以前是买产品现在是买效果了。
  CTI论坛:现在用了自来水也不付钱,只是喝舒服了才付钱?
  雷潍:是的。在这种情况下用户付费的欲望会比较积极,因为他会理解你的服务的价值,确实是其他人做不到的,这样又会带动我们的场景化的技术理念进一步的在客户的场景里面进行沉淀,时间越长,我们的竞争优势会更加的明显。
  CTI论坛:这算一种新的比按需付费模式会更进一步了?
  雷潍:至少我觉得是整个行业服务模式的一种补充,任何的一个类似于订阅模式走到一定程度一定需要新的突破,如果我对我的服务特别有信心,为什么我不能去承诺效果呢。
  CTI论坛:科天云以科天云品牌出现多久了?
  雷潍:到现在这个时间为止已经四年半了。
  CTI论坛:实际上沉淀了十几年甚至几十年的技术上沉淀。
  雷潍:没错,我们公司呼叫中心的领域是个新兵,但是新的团队里面全部是行业诘老人。
  CTI论坛:非常感谢,科天云是老兵但是新面孔,因为他们有很好的DNA的传承,预祝他们新的模式今后市场上获得辉煌的成就,请您再说一句话总结。
  雷潍:感谢大家给我们一个展示的机会,也希望越来越多的企业和客户能够有机会来体验我们的服务,我们相信我们的专业服务一定不会让你失望,您一定有机会来选择我的服务体验,谢谢大家!
  CTI论坛:谢谢大家的参与、谢谢雷总。

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