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Genesys骆丽娟:中国银行新一代智能服务与营销平台“联络能力平台”

2019-01-25 10:06:26   作者:   来源:CAME体验云研究院微信公众号   评论:0  点击:


  近日,易谷网络“云相伴AI相随”智能服务与营销客户大会在苏州太湖万豪酒店举行。Genesys亚太区首席咨询顾问骆丽娟女士的主题演讲分享:中国银行新一代智能服务与营销平台“联络能力平台”
  Genesys亚太区首席咨询顾问骆丽娟女士分享:
  各位尊敬的来宾,上午好,非常荣幸能够有机会站在这里,代表“中国银行新一代智能服务与营销平台——联络能力平台”供应商GENESYS与在座业界同仁做分享交流。整个“中行新一代”项目,值得分享的内容太多了,光嘉言锦句就层出不穷。盗用一下李处的名言,作为我今天的开场。
  “系统上线之日,便是落伍之时”。这句话是李处说的,时刻警醒项目组的每一位成员。我在李处的名言后面加了一个问号,这个问号不代表疑问、不代表设问,而是反问。“系统上线之日,便是落伍之时”???OFCOURSENOT!!!我的信心来自于“中行新一代”选择了业界最先进的技术方案供应商,更来自于“中行新一代”组建了业界最具战心、战力的交付项目组。为什么这么说兀颐窍裙餐毓艘幌2018.
  罗振宇2018的跨年演讲褒贬不一,但是就刚才的1分钟,足以深深打动我。我们在座的有创业者、有甲方爸爸、有程序员、有今天客户大会的筹备工作组。PETER、岳总、李处、郭奇、杰哥、博哥、老谢、徐蕾,你们的2018难不难?我反省了一下我的2018,如果把我过去说过的所有的话放到语音分析系统里面去分析一下,把“难”作为一个关键字探索趋势的话,2018年确实是我提到这个字频率最高的一年。然而回顾2018,事实也证明:天下无难事,只怕有心人。下面就说说GENESYS对我们甲方爸爸中行这些年不变的初心。
  我是2013年8月加入GENESYS的,9月27日第一次代表GENESYS跟中行交流,当时参与交流的业务咨询顾问,除了我,还有照片上这位法国籍的顾问AUGUSTIN。按照我们当年的理解,拟定了交流主题《中行愿景:打造世界一流的数字银行体系》。
  当年,GENESYS首次在国内推荐客户忠诚度及客户体验的衡量指标NETPROMOTERSCORE(客户净推荐值)和CUSTOMEREFFORTSCORE(客户费力度指数);
  当年,GENESYS首次在国内分享了当时最火的直销银行案例并推荐跨界。
  当年,GENESYS首次在国内推荐OMNI-CHANNEL全渠道的概念;
  当年,GENESYS首次在国内推荐“渠道迁移”及“渠道增值”的概念,并且提出“联络中心”“从以产品为中心”向“以客户为中心”的战略转型。
  而后,在过年的前几天,也就是2014年的1月26日,联络中心五大厂商齐聚北京,聆听郭总对“中行新一代”的建设思路,我翻看了我当时的笔记,整整12页,回去之后我就将我所能够领悟到的精华部分做成了这几页胶片,今天仍然值得拿出来跟各位分享。
  “中行新一代”将建设全面支撑中行业务发展的系统平台,实现以客户为中心的经营服务理念;
  建设目标为:以客户为中心、提高客户满意度、继而提高客户忠诚度、最终提高客户价值贡献;
  业务发展方向为:个性、多元、专业、一致、协同;
  技术发展方向为:4个整合(跨区域整合、跨部门整合、跨渠道整合、呼入呼出双向整合)、3个分层(业务分层、服务分层、客户分层);
  在那个冬日,除了郭总的金玉良言让人热血沸腾以外,我还想提别提一下李处的暖心咖啡,这是多么和蔼可亲的甲方爸爸,虽然是雀巢速溶,我还是感恩到今天。
  后来的故事就不仅仅是GENESYS与中行之间了,感谢我们的甲方爸爸中行,感谢我们的集成商易谷,在你们的领导之下,GENESYS有幸参与到这场前无古人、气势恢宏的战役当中。2017年4月POC;2018年3月启动;2018年11月第一个批次投产;精彩继续,让我们共同创造更多辉煌。GENESYS将一如既往,为中行新一代提供最坚实的联络能力平台。
  GENESYS是一个有生命力的联络能力平台,为什么这样说兀
  2013年时,中行新一代提出的建设思路并没有大力强调“云”和“AI”这2个元素,今天,中行新一代要建设成为“智能服务与营销平台”;
  2013年时,GENESYS的技术方案也没有特别专注地发展“云”和“AI”,但是,作为一个有生命力的联络能力平台,GENESYS在不断成长,今天的GENESYS已经“有云相伴、有AI相随”。我想用3个图形来简要概括一下GENESYS最新的技术发展方向。
  这个3个图形分别是三角形、圆形和五线谱。三角形是最稳定的图形,代表稳定超前的架构;圆形代表灵活变化的场景;五线谱代表和谐美好的体验;
  这个三角形代表了GENESYS的技术核心,由3个元素组成,分别是CLOUD、DIGITAL和AI。云端的方案易用性最强、客户使用的费力度最低、越是易用,使用的客户就会越多;使用的客户越多,就会产生越多的数据,特别是在数字渠道上;越多的数据进入AI,AI才会变得越来越智能,而AI运算效率的提高又需要云端无上限的运算能力,如此周而复始,环环相扣。因此,CLOUD\DIGITAL\AI是今天贯穿GENESYS所有产品技术路线图的核心三元素。
  GENESYS近年来对云的重视也来自于行业预测,我们可以看一下这张图,企业对云方案的需求会不断增长,今时今日,GENESYS已经有三分之二的企业客户选用云方案,因此,GENESYS决定技术方案全面云化,引入MICROSERVICE\DEVOPS和CONTAINER。
  Microservices微服务,无须升级整个软件就能实现持续交付新功能,基于此,亚马逊目前做到不影响使用的前提下平均每12秒钟交付一个新功能。
  DevOps是继第一代瀑布式开发、第二代敏捷式开发之后兴起的,通过DEVELOPMENT与OPERATION之间的紧密合作,迅速且规模化地实现自动化部署;
  Containers容器技术的部署时间与虚拟机技术相比是秒级的,从底层操作系统中抽象出应用及其依赖项,实现了轻量且一致的应用交付,这一切都是为了加速创新。
  这个圆代表了GENESYS的AI理念,我们始终是平台思维,推出了业界第一个专注于客户体验的AI平台,命名为KATE。KATE并不特指任何一项特定的机器人技术,横向来看,她是一个三层的架构体系,第一层应用层,包括自然语言理解、最佳行动推荐等;第二层模型层:汇聚GENESYS多年的行业经验,包括客户、历程、渠道、交互及员工模型;第三层数据层:提供标准工具和框架满足数据处理、集成服务及安全合规方面的要求。
  纵向来看则分为前台、中台和后台;前台直面客户,关键字是全渠道;后台整合企业诓克泻诵囊滴裣低常丶质橇鞒套远恢刑ǖ核心在于调度,GENESYS在业界首创“混合型人工智能”的理念,调度企业中一切可调度的资源,无论是机器人还是员工,在一次客户历程中互相穿插、和谐调配,为客户呈现最美好的、为企业实现价值最大化的体验。无论是前台、中台、还是后台,相关的产品非常多,都赋能于AI,变得更加智能,比如客户历程分析、预测式路由、语音分析、座席助手,甚至传统的预测、排班、质检和绩效管理,等等等等,不胜枚举。
  简而言之,GENESYS在AI领域重平台、重场景、重与国内最优秀的AI企业合作集成,而不专注于某一个特定AI技术的研发。
  下面我们来看一个GENESYS与谷歌AI合作为易贝打造的智能服务与营销的场景。
  这个场景当中已经包含了很多AI元素,比如语音机器人、自然语言理解、客户意图预判、业务办理、商机捕获、预测式路由、座席助手等,其中既有谷歌的AI技术,也有GENESYS自己的AI技术,通过KATE平台共同提供智能体验。接下来我们再看一个更加偏重于智能营销的场景。
  这两年,客户历程地图映射也是一个很火的概念,GENESYS希望更进一步,做到不仅仅是客户历程地图映射,更是客户历程的重塑。任何一张地图,从A点到B点有多条路径,我们希望成为客户的向导,指引客户走向效率最高、价值最大的路径。然而客户本身的行为又是发散的,不可能完全按照既定路径按部就班,这就要求我们能够随需而变,实时修正最佳路径的引导,这里就需要机器学习的辅助,在最佳时机、通过最佳渠道、推荐最佳内容、与客户或潜客进行互动,而不是骚扰他们。
  五线谱,诚如前面反复提到的,GENESYS坚持平台思维,坚持开放协作。特别是在AI领域,我们是非常非常为中国的本土企业感到骄傲和自豪的,就像这张图片上大家看到的,我们有太多天赋异禀的音乐家,而GENESYS要做的就是搭建一个坚实的,永不落伍的联络能力平台,希望我们大家共同在这个平台上大放异彩,演凑出天籁之音。因此,今天我的尾声部分,送给大家一首我个人非常喜欢的,美妙的乐曲。
  祝愿我们中行项目组,祝愿我们所有场内的嘉宾和场外的观众,2019,旗开得胜,谢谢大家。
  非常高兴我们在2018年的年底能够在805批次将第一批功能成功上线,我们也希望和集成商易谷网络和合作伙伴科大、平安金服一起努力把新一代客服项目完全上线,打造成一个行业的标杆。大家一起加油!谢谢大家。
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