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测量呼入呼叫中心的成功

2019-04-12 10:29:57   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):呼入呼叫中心的好与坏可以决定公司的成败。呼入客户服务座席是客户联系的第一接触点,如果客户与公司联系,通常是因为需要解决的问题。了解呼入的重要性并不足以确保成功,公司必须勤勉尽可能地提供最佳的客户交互。
  tenfold最近发表的一篇文章,专门通过技术促进引人注目和一致的客户互动,检查呼入呼叫中心绩效的关键指标。超过60%的联络中心了解首次联络解决率(FCR)的重要性,并将其作为KPI进行跟踪。高FCR与客户忠诚度直接相关,也可以提高联络中心的盈利能力。联络中心可以通过为座席制定明确的目标和结果,提供最佳培训,以及利用游戏化等活动来激励座席实现最佳绩效,从而实现FCR的成功。
  每次联络的成本是呼入呼叫中心成功的另一个关键指标。此数字表示运行联络中心的总费用除以处理的联络总数。分解这些信息可以帮助联络中心确定哪些渠道最成功地为客户取得积极成果,以及为联络中心节省成本。座席计划遵守和流失率对于确定呼入呼叫中心的成功也很重要。这里的高绩效指标有助于提供高水平的客户服务和忠诚度。联络中心可以通过使用自动化劳动力管理工具来促进座席管理,这些工具可以为座席提供有关其工作时间表的一些信息。
  当然,服务水平是衡量呼叫中心成功的有力指标。计划外的服务中断,高联络量和座席缺勤都会影响其良好的服务水平。呼叫中心分析软件可以很好地预测这些变量,并确保呼叫中心拥有处理各种情况所需的资源。放弃率是一个没有联络中心喜欢处理的性能指标,但却是一个活生生的存在。平均67%的客户会在座席接听电话并解决问题之前挂断电话。自助选项,回呼功能和等待时间的透明度都可以帮助降低通话的放弃率。
  呼叫应答的平均速度,平均处理时间和平均呼叫转移时间也是重要的指标。呼叫中心管理软件中的自动化,适当的培训和指导以及用户友好的界面都是加速呼叫应答,处理和转移时间的有用工具。此外,IVR系统应易于导航并提供明确的描述,以帮助将客户呼叫路由到最佳可用座席那里。
  客户提供了衡量呼入呼叫中心成功的最终和最重要的因素。客户满意度是关键,关注客户反馈可以提高忠诚度和盈利能力,以及客户保留率和降低客户流失率。
  在这些关键绩效指标上获得可能的最佳分数归结为良好的呼叫中心管理。管理良好的呼入联络中心将聘请快乐,积极主动的座席,他们将快速有效地解决问题,从而实现高客户保留率和良好的客户反馈。最终结果将是一个平稳运营的联络中心,具有高效率和盈利能力。
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