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银行实践丨弱AI时代的人工智能客服

2019-04-12 14:22:45   作者:胡国强   来源:时间之痕微信公众号   评论:0  点击:


  本文投稿登于《数字银行》杂志2018年12月
  前几天,有个银行的朋友跟我聊天,说:“你知道么?你每天接到那么多广告电话,有很多都不是人拨出来的,现在电话营销根本不需要用人了。”我说:“怎么做到的啊?”他说:“人工智能客服啊?我们行长看了之后都觉得这个很好,准备行里也上这个系统?”我说:“千万别,咱们别上了人工智能客服,客户都跑光了。”
  2016年起,中国人工智能走上了快车道,涉及人工智能的应用也越来越多,各种人脸识别、人工智能音箱、语音客服、聊天机器人,都带着人工智能的标签陆续走进银行,可究竟改变了银行什么?又究竟改变了客户什么体验?走出金融行业,2018年,整个人工智能行业站在了十字路口,巨大的市场前景与缓慢的人才培养形成了巨大的反差。人工智能不仅是风投的乐土,更是金融诈骗新的温床。在这种时候,银行是该盲目跟风,还是应该冷静思考?我们就从“客服”这么平常一件事情上,看看人工智能在银行的应用,来给热得发烫的人工智能降降温。
  一、弱人工智能时代
  人工智能是一门综合性科学,有多复杂的概念,有多少种流派,我就不多说了,重要的是人工智能并不仅仅是一门技术科学,更是一门社会科学。如果不从人性角度与社会角度分析人工智能的前途,那么很可能就会像基因改造一样触摸到上帝的禁区。
  1、人工智能解决什么问题
  人工智能究竟解决我们什么问题?从人工智能本质上来说,主要发挥的作用就是四点:感知、自动触发、自动决策、展现,如果再加上机器人学和生物工程,就基本达到了“终结者”的生产要求。很明显,大家很快就感受到“自动触发”和“自动决策”才是体现出“智能”的地方,“感知”和“展现”往往是其次。那么自动触发和自动决策起什么作用呢?实际上是替代了人类99%的简单重复劳动,以前机器替代的体力劳动,而现在人工智能替代的是脑力劳动。也就是一个“管家”“助理”或者“参谋”的作用。而主人是谁?当然就是我们人类自己,“人类要掌管机器,而不是机器掌管人”。在银行,可以成为主人的,分别是“客户”和“员工”,而人工智能与员工共同的服务对象,就是客户。
  2、弱人工智能时代
  国内的人工智能,还处于弱人工智能时代,最主要的发展和应用方向在以下几个方面:
  (1)计算机视觉
  通过计算机对视觉画面进行采集和识别,不光是人脸,包括视网膜、指纹、文字、图画等等。这些技术普遍的社会应用,体现在两点:对画面的改进,比如:一键美颜,智能直播;或者是对意义的识别,比如:名片识别、OCR文字识别。银行可以应用的领域也很多,比如人脸、指纹、视网膜等唯一生物特征的识别技术,可以用于建立客户身份标识,文字、图画的识别可以用于OCR凭证管理或者电子验印等技术。各位可能会说,这也叫人工智能?
  (2)计算机听觉
  第二个就是通过计算机对听觉声音进行采集和识别,不光是耳朵能听见的声音,甚至包括人耳可见音域之外的声波,并对声音的音高,频率、波长进行识别。我们常见的社会应用,主要是最近很流行的AI智能音响,声波密码锁等等。这算沾上一点人工智能的边了,但在银行业几乎没有应用,顶多有一个可以陪你唠嗑的大堂经理机器人。
  (3)自然语言识别
  很显然,视觉和听觉只是人工智能的感知部分,其中包括了一些简单的分析和决策的应用。而真正将感知导入人工智能的,还是自然语言的识别。这包括,对图形(视觉)、语言(声音)的识别,转换,和语义的分析,并根据语义做出合理的反馈和处理。比如讯飞科技做的语音识别转换文字,这里的难度在于识别不同的方言、男女、口音;或者是手写输入识别成文字,这里的难度在于识别不同的书法风格、笔画和笔顺;比如苹果手机的Siri智能助手,能识别出你的语言,并调用对应的APP,实现合理的服务。
  (4)基于大数据和算法
  国内实现这种程度人工智能最常见的方式,就是基于大数据,以及调用和分析大数据的算法优化。随着开源算法越来越多,而人工智能从业人员的素质将会被过大的岗位需求给不断拉低,算法创新在国内几乎停滞不前。相反,在数据积累上,是国内IT行业的强项,超大的人口总量,超大的数据样本体量,给人工智能提供了丰富的原材料。“数据翻一倍,准确度提升一倍。”这是多少年来AI领域流传的一句名言,可见数据的重要性。这个时候的瓶颈就落在了硬件机能和运行效率上了,银行有条件可以自己上,没有条件,可以与IT企业合作,获得云计算能力。
  二、银行客服的特征
  人工智能最终形成的是银行的底层服务能力,促进银行逐渐无界化,直至将整个服务能力嵌入互联网,最后实现“无情无感,有情有感”。我们所说的直销银行、在线支付,就是“无情无感”的典型代表。而“有情有感”最常见的,还是客服。那么人工智能能不能用于客服呢?这要从客服究竟是什么说起。我认为:“客服是与客户沟通的核心纽带,是客户可以畅所欲言的空间。”而且这种情况会愈演愈烈。
  1、客服的职能与渠道
  当前的银行客服的主要职能,可能包括:客户档案管理、接待投诉、客户回访、关键时点维护、营销等等。如果要问这里哪些职能重要,我以为:接待投诉与关键时点维护特别重要。为什么?因为触发感情。
  (1)接待投诉
  投诉本身就是天然的感情爆点,要知道不满客户中,能选择投诉渠道解决问题的不超过1/4,而投诉客户有两点最重要的好处:一是他们对银行有期待他们才投诉,希望银行改正;二是他们对银行有需求他们才投诉,这些需求就是银行的改进方向。我们做多少客户调研,都没有投诉中反应出来的“客户需求”清晰充分。
  (2)关键时点维护
  关键时点维护里,什么是关键时点?要怎样进行维护?如果女朋友问你“明天是什么日子?”这是一道送命题,求生欲高的男朋友马上就要意识到,这是“关键时点”,怎么维护呢?订花订餐厅买礼物,这些都是要建立感情连接。而对于银行员工,客户可不像女朋友只有一个,而是有无数多个,银行员工几乎无法记住这么多客户的“关键时点”,全靠员工的自觉。
  请问:“接待投诉”和“关键时点维护”可以交给人工智能么?以“弱人工智能”的水平来看还很难达到要求。
  (3)客服渠道
  随着自媒体和网络平台的高速发展,客服可以覆盖的渠道越来越多:微信、微博、邮件、电话、移动APP、Web,以及各种即时通讯(IM)工具。客服人员必须面对的下一个难题是,这些渠道都要熟悉么?认知障碍、专业障碍、精力压力、运营压力,给客户带来了巨大的困难。
  除去交易是“无情无感”,银行的客户服务几乎都需要基于“有情有感”,而这种有情,是需要银行用员工来维护的,这一点在海底捞的无人餐厅已经得到了印证。而员工应对有情的底层,是需要人工智能来帮助的,比如定时提醒员工客户的生日,高端点的可以提示客户兴趣爱好,再高端可以自动在供应商中选择合适的礼品推荐给“员工”而不是“客户”。维护客户,还是客服的事情。
  2、目前的现状
  然而,客服是成本部门,如果不“直销化”,转型成一个“电话营销中心”在很多银行就不受到重视。所以,传统银行客服都是自营的,后来为了节省成本,就将客服外包。到了如今,智能客服闯入大家视野,从通讯公司(移动电信等)晚8点后的无人应答开始,减少人力的呼声再度被提高,然而通讯公司的业务复杂程度远低于银行,而智能客服仅能承担一些简单的语音识别,并搜索产品信息,并不能真正解决客户需求和情感问题。
  三、人工智能与客服的结合
  弱人工智能时代,是否人工智能就与客服完全无缘兀康比徊皇牵斯ぶ悄苋匀欢钥头哂兄匾促进和提升作用。
  1、客服需要人工智能解决什么
  人工智能在“有情有感,无情无感”,究竟要促进客服的哪个方面?我们认为:有情有感更重要。客户的社会属性仍然是希望鱼人接触。所以,客服工作中,人仍然是主体,而人工智能将是客服的后台。而在银行客服的员工这一端,表现出来的并不是微信、微博、电话邮件等多渠道客服,而是通过表层技术实现大一统的辅助渠道,在底层运行人工智能,实现简化客服工作的目标。比如客服不用分成多个部门,不同的人员分别维护微博微信电话等等,而是一个综合平台,同时能打开多个媒体平台,同样是输入文字,点发送会自动分门别类发到对应的媒体中,对客户进行反馈应答。
  2、客户体验和克制的力量
  如果有朋友说“接待投诉”和“关键时点维护”受感情的影响太大了,那么我用人工智能来“营销”,总没有问题吧?我们再分析:用人工智能营销的好处无非是两点:一是可以无限呼出,进行“扫楼洗街”式营销;二是不限人力,成本很低。银行这么想当然没错,但是太一厢情愿了。我们反过来把自己作为客户,来体会一下:你发现银行电话总是不分昼夜没时没了的打进来,你已经不爽了;然后一接电话,又是一个机器人语音,即使设计的很好也会被很快发现;再一听,还是给你做各种产品推荐,请问这可能有耐心听下去么;最后采取的手段是挂断,设置黑名单标记,屏蔽。如果你的手机没有这个功能,恭喜,你用的是苹果。目前,国内大部分安卓手机已经有了这个功能,而更有很多省已经实行了新的《电信条例》:未经同意,任何单位和个人不得向其拨打商业性电话或发送商业性电子信息,围着将被暂停或停止电信服务。
  当你掌握人工智能的时候,能力越大,越要克制自己,才能获得客户的感情,才能从中获得力量。不要被营销蒙蔽眼睛,不要被任务烧坏宰樱突逖楦涸稹
  3、人工智能客服的进化
  前面阐述了当前人工智能对客服的支持作用,那么未来会如何发展?我们认为主要是基于以下几点:
  (1)渠道引领的全员客服
  客户不是客服部门的客户,客户服务也不是客服部门的服务。客户服务是银行每个部门。所以,未来的客服是在人工智能为底层的渠道引领下,实现全员客服,每一个部门,每一个员工,每一个产品线都是客服。传统客服在记载客户需求之后,再转述给相关部门的信息衰减将会降为接近于0.
  (2)客服全在线
  基础交易功能已经整体嵌入互联网中,受技术进步影响,银行的服务已经不再依赖互联网,而客服将会成为替代线下网点最重要的人工渠道。
  (3)全景化、虚拟化、人性化
  人工智能的能力反馈回感知和展现的时候,将促进客户体验的进一步升级。客户服务将实现:
  全景化,3D投影技术将促进服务场所的全景化展示;
  虚拟化,VR技术将创造虚拟世界与客户进行交互和服务;
  人性化,人工智能将向人性进行进化,感情因素成为未来银行与客户之间唯一纽带。
  有兴趣的朋友,可以看看日本武藏野银行的视频《会说话的ATM》。在ATM这么传统的设备上,没有特别优秀的声光色效,有的只是普通的业务环境,以及几乎让人无感的感知设备,而自动触发和自动决策则展现出了对人性的分析,并且通过柔和而生动的语音展现体现出来。所以,技术总是不断发展,但合理的使用技术才是关键。
  人工智能的客服效果如何,完全取决于你的动机。
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