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中移在线以CCSO标准体系引领在线服务建设

2019-02-01 10:15:04   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  了解中移在线
  中移在线服务有限公司是中国移动通信集团公司下属的专业化子公司。公司总部设在河南省洛阳市。成立于2014年10月。中移在线服务公司致力于成为卓越的在线服务提供商。目前主要面向移动客户提供互联网服务、呼叫服务、电话营销及前台业务的集中化支撑服务。在做好一点接入,支撑全网服务的同时,也正大力拓展外部市场,通过卓越的服务形象、客户互动平台等能力,向社会输出服务产品,创新客户价值,成为数字服务的引领者。
  中移在线呼叫中心提供7x24小时全天候集中化的呼叫服务,提供的互联网云客服已入驻微博、微信、139邮箱、飞信等新媒体渠道。
  2018年7月,中移在线服务有限公司启动CCSO标准认证项目。参与此次评审项目分别为中移在线广东省分公司、河南省分公司、北京分公司、上海分公司共四家机构。
  深圳市聚信标普咨询有限公司提供各评审阶段全程咨询服务,通过面授培训、远程辅导、工具协助、文档预审核、现场模拟评审等高效方法推动了各机构评审进程。包括:
  (1)合理化项目规划:依据中移在线企业项目完成时间要求,提供CCSO项目进度规划建议,协助各机构制定合理的可操作项目进度计划,为项目有效推进订立基础;
  (2)紧贴式全程辅导:为有效推动项目实施,向各机构提供及时、准确的指导协助,辅导采用“文档预审核,逐一条目指导”的方式,依据CCSO评审条目指导精神结合各机构管理、运营特征提供契合性认证材料指导意见,极大提升项目产出成效。
  (3)规范化项目工具:设计制订项目工作报告、文档审查说明等各类项目推进工具,有效助力企业实施项目管控及质量评核。
  (4)实战式模拟评审:以正式现场评审标准为各机构提供现场评审模拟实战演练,深化企业对评审流程及关键要求的理解认识,让企业迅速找到内部短板,及时查漏补缺,提升认证成功率。
  认证过程中,中移在线四家机构围绕CCSO体系,从规划及发展方向、人员管理、现场管理、流程管理、绩效管理、客户价值与满意度、系统与技术、网络与信息安全、客户权益保护等九大模块全面梳理管理规章,通过认证体系对标,更进一步完善了企业经营规划、文化建设工作规划、服务沟通渠道信息规范、对外信息管理、现场管理作业规范、岗位职业发展规范、招聘管理办法、服务质量管理标准、系统平台维护等管理制度及现场业务监管等运作模式。
  2019年1月,四家机构全部成功通过CCSO评审,获取认证。其中,广东分公司仅用时3个月完成评审。
  中移在线广东佛山CCSO项目统筹负责人李涌表示,CCSO的整体结构和各条目具体要求促使中移在线的管理得到了改善,例如:人力管理方面更加细致,招聘环节的定义更加清晰、培训环节更加注重课件的质量和呈现;企业文化方面,文化宣传活动形式、落地效果检验得到优化;流程管理方面,进一步明确了流程改动是需要所有人员参与,建立了完善会议机制。CCSO标准认证是我们对于自身管理、制度、流程、文化等方面的梳理和认知的起点,今后,中移在线将依托CCSO标准体系进一步深化并输出文化建设、人员管理、流程优化、质量管理、客户满意度、系统安全管理等等方面的成果,最终打造更加专业、高效的中移在线公司。
  CCSO标准作为国家部委(工信部)官方审批颁布的首个呼叫中心行业标准,满足各企业和行业特性,使各类呼叫中心完善运营管理,规范业务经营行为。中移在线经过本次认证评审,检视和梳理业务流程,细化服务标准,优化管理措施,成为符合行业标准的移动全网在线服务规范企业。
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